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1071學期 課程基本資料/Course Information

系所 / 年級
商應系  3年級
課號 / 班別
ES300089 / A
學分數
3學分
選 / 必修
選修
科目中文名稱
顧客關係管理
科目英文名稱
Customer Relationship Management
主要授課老師
廖岳祥
開課期間
一學年之上學期
人數上限
87 人
已選人數
87 人
課程種類
一般課
課程類別
系定
學程
專業選修學程(行動商務學程)
全英授課

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間

第1週 / 第18週 / I526 / 星期1第6節
第1週 / 第18週 / I526 / 星期1第7節
第1週 / 第18週 / I526 / 星期1第8節

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教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所要達成之能力培養項目:
[依據課程委員會審議通過之課程與基本素養/核心能力關聯表填寫]
Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance
高度相關 中度相關
1 運用新媒體與溝通的能力

.

.

2 主動學習與吸收新知的能力

.

.

3 資訊基礎知識的理解、應用與創新能力 tick

.

4 行動商務與多媒體系統的整合、規劃、操作與管理能力

.

.

5 人文與藝術的欣賞

.

.

6 道德與倫理的陶冶 tick

.

7 職場與社會的調適 tick

.

8 知識與生涯的拓展

.

.

二、教學目標
(Objective)
1.認知面:[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]:
     (1)理解顧客關係管理之基本理念。 (2)理解顧客關係管理之重要性及其在實務上之應用。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]:
     (1)能藉角色扮演與個案分析瞭解顧客關係管理在實務界的應用。 (2)建立與顧客的關係及化解顧客問題的技巧能力。
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣,激發學生學習動機,增加觸類旁通與自主學習]:
     (1)閱讀實務個案以證驗理論概念。 (2)能引發對顧客關係管理議題的重視,並在日常生活與專業領域中加以實際應用。
三、符合教學目標之課程內容設計
書名: 顧客關係管理(第三版) 作者: 陳德富 出版商: 滄海圖書 ISBN: 978-986-363-044-9
四、先修科目
(Pre Course)
  

第二部分/Part II

一、多元教學方法
(Teaching Method)
 由學生自訂學習目標與抱負水準  案例或故事討論  講述
 學生課後書面報告  小組討論  學生上台報告  腦力激盪
 學生實作  角色演練  習題練習  影片欣賞與討論
 採訪  e化教學  審議式民主  觀察與資料收集
 一分鐘回饋  磨課師課程  翻轉教學  其他
 企業參訪  與課程有關之實務學習  見習  實習
 協同教學  服務學習課程  其他系課程委員會核定之實務學習項目  以「技能導向」的教學設計
 以「病人為中心」的教學設計  問題導向教學法  設計導向教學法  專題導向教學法
 總結性教學法
二、多元教學方法與教育目標的連結
您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關? 367
1.案例或故事討論
2.講述
3.學生課後書面報告
4.小組討論
5.角色演練
6.習題練習
7.影片欣賞與討論
8.e化教學
9.一分鐘回饋
三、參考書目 (Reference)
[符合教學目標之參考書目]
中文參考書目 顧客關係管理,作者:徐茂練,出版社:全華科技圖書股份有限公司。
獅與冠的傳奇,作者:袁世珮譯,出版社:麥格羅.希爾。
星巴克模式,作者:胡瑋珊譯,出版社:麥格羅.希爾。
消失吧!奧客,作者:劉復苓譯,出版社:麥格羅.希爾。
四、教學進度
(Syllabi)
[符合教學目標之教學進度]
教學進度與何種基本素養/核心能力有關? 367
2018/9/10 課程簡介
Course Introduction
廖岳祥
2018/9/17 顧客關係管理導論
Introduction to Customer Relationship Management
廖岳祥
2018/9/24 顧客關係管理之經營策略
The Management Strategy of CRM
廖岳祥
2018/10/1 顧客關係管理之流程與關鍵步驟
The Processes and Critical Procedures of CRM
廖岳祥
2018/10/8 顧客關係管理系統之構建
The Construction for CRM System
廖岳祥
2018/10/15 CRM的核心議題與ERP、SCM及BI之整合應用
The Core Issues of CRM and the Integrated Applications of ERP, SCM and BI
廖岳祥
2018/10/22 消費者行為
Consumer Behavior
廖岳祥
2018/10/29 顧客關係之行銷
The Marketing of Customer Relationship
廖岳祥
2018/11/5 期中考
Midterm Exam
廖岳祥
2018/11/12 網路行銷、電子商務與顧客關係管理
Internet Marketing, E-Commerce and Customer Relationship Management
廖岳祥
2018/11/19 行動商務與顧客關係管理
M-Commerce and CRM
廖岳祥
2018/11/26 資料倉儲與顧客關係管理
Data Warehousing and CRM
廖岳祥
2018/12/3 資料採礦與顧客關係管理
Data Mining and CRM
廖岳祥
2018/12/10 顧客滿意、服務品質與自助式科技
Customer Satisfaction, Service Quality and Self-Service Technologies
廖岳祥
2018/12/17 品牌與顧客關係管理
Brand and CRM
廖岳祥
2018/12/24 顧客抱怨與顧客忠誠管理
Customer Complaints and Customer Loyalty Management
廖岳祥
2018/12/31 顧客生命周期與顧客價值管理
Customer Life Cycle and Customer Value Management
廖岳祥
2019/1/7 期末考
Final Exam
廖岳祥
五、多元評量方法
(Evaluation)
[所勾選評量方法之評分加總為100分]
評量方式 分數 評量方式 分數
 實作測驗   0  期中筆試   0
 隨堂筆試測驗   0  期末筆試   0
 小組作業   0  期中報告  30
 服務日誌   0  期末報告  30
 口試   0  專題報告   0
 個人上台報告   0  實作作品與反思   0
 小組上台報告   0  前後測比較進步與成長   0
 出席狀況  15  課堂參與與表現  25
 心得與反思報告   0  其他   0
六、多元評量方法與教育目標的連結
您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關? 367
1.期中報告
2.期末報告
3.出席狀況
4.課堂參與與表現
七、講義位址(http://)
http://elearn.asia.edu.tw/icanxp/