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1042學期 課程基本資料/Course Information

系所 / 年級
商應系碩  1年級
課號 / 班別
ES200022 / A
學分數
3學分
選 / 必修
選修
科目中文名稱
高等顧客關係管理
科目英文名稱
Advanced Customer Relationship Management
主要授課老師
謝俊逸
開課期間
一學年之下學期
人數上限
33 人
已選人數
15 人
課程種類
一般課
課程類別
系定
學程
所定選修
全英授課

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間

第1週 / 第18週 / I313 / 星期4第2節
第1週 / 第18週 / I313 / 星期4第3節
第1週 / 第18週 / I313 / 星期4第4節

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教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所要達成之能力培養項目:
[依據課程委員會審議通過之課程與基本素養/核心能力關聯表填寫]
Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance
高度相關 中度相關
1 研究的基本能力

.

tick
2 解決問題的能力 tick

.

3 行動商務與多媒體系統整合應用的能力

.

tick
二、教學目標
(Objective)
1.認知面:[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]:
     1.描述顧客關係管理與營銷策略和信息技術之關係 2.探索過去、現在和未來客戶的信息實踐的方法應該來自於戰略計劃的核心。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]:
     溝通技巧、行銷技巧
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣,激發學生學習動機,增加觸類旁通與自主學習]:
     分析案例或故事討論
三、符合教學目標之課程內容設計
1.The nature of CRM 2.Understanding customer differences 3.Information technology and collecting customer data 4.The CRM data warehouse 5.Customer loyalty 6.Customer retention strategies 7.Winback and acquisition strategies 8.Sales force automation
四、先修科目
(Pre Course)
  

第二部分/Part II

一、多元教學方法
(Teaching Method)
 由學生自訂學習目標與抱負水準  案例或故事討論  講述
 學生課後書面報告  小組討論  學生上台報告  腦力激盪
 學生實作  角色演練  習題練習  影片欣賞與討論
 採訪  e化教學  審議式民主  觀察與資料收集
 一分鐘回饋  磨課師課程  翻轉教學  其他
 企業參訪  與課程有關之實務學習  見習  實習
 協同教學  服務學習課程  其他系課程委員會核定之實務學習項目  以「技能導向」的教學設計
 以「病人為中心」的教學設計  問題導向教學法  設計導向教學法  專題導向教學法
 總結性教學法
二、多元教學方法與教育目標的連結
您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關? 123
1.案例或故事討論
2.講述
3.學生課後書面報告
4.腦力激盪
三、參考書目 (Reference)
[符合教學目標之參考書目]
中文參考書目 Buttle, Francis, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (Second Edition), Butterworth-Heinemann, 2008
英文參考書目 Buttle, Francis, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (Second Edition), Butterworth-Heinemann, 2008
四、教學進度
(Syllabi)
[符合教學目標之教學進度]
教學進度與何種基本素養/核心能力有關? 123
2016/2/18 導論
Introduction
謝俊逸
2016/2/25 顧客服務與關係管理的現況與趨勢
Status and trends of customer service and relationship management
謝俊逸
2016/3/3 顧客服務與關係管理的經營(I)
Customer service and relationship management business(I)
謝俊逸
2016/3/10 顧客服務與關係管理的經營(II)
Customer service and relationship management business(II)
謝俊逸
2016/3/17 顧客滿意度衡量與抱怨處理(I)
Measure customer satisfaction and complaint processing(I)
謝俊逸
2016/3/24 顧客滿意度衡量與抱怨處理(II)
Measure customer satisfaction and complaint processing (II)
謝俊逸
2016/3/31 客服中心建置指引與技術(I)
Build customer service center and technical guidelines(I)
謝俊逸
2016/4/7 客服中心建置指引與技術(II)
Build customer service center and technical guidelines(II)
謝俊逸
2016/4/14 期中考
Midterm
謝俊逸
2016/4/21 電腦電話整合應用
Computer Telephony Integration Applications
謝俊逸
2016/4/28 銷售自動化(I)
Sales Force Automation(I)
謝俊逸
2016/5/5 銷售自動化(II)
Sales Force Automation(II)
謝俊逸
2016/5/12 資料倉儲與採礦(I)
Data warehousing and mining(I)
謝俊逸
2016/5/19 資料倉儲與採礦(II)
Data warehousing and mining(II)
謝俊逸
2016/5/26 資料採礦技術之相關方法與應用(I)
Methods Related Data Mining Technology and their Applications(I)
謝俊逸
2016/6/2 資料採礦技術之相關方法與應用(II)
Methods Related Data Mining Technology and their Applications(II)
謝俊逸
2016/6/9 資料採礦技術之相關方法與應用(III)
Methods Related Data Mining Technology and their Applications(III)
謝俊逸
2016/6/16 期末報告
Final Report
謝俊逸
五、多元評量方法
(Evaluation)
[所勾選評量方法之評分加總為100分]
評量方式 分數 評量方式 分數
 實作測驗   0  期中筆試  10
 隨堂筆試測驗   0  期末筆試   0
 小組作業   0  期中報告   0
 服務日誌   0  期末報告  70
 口試   0  專題報告   0
 個人上台報告   0  實作作品與反思   0
 小組上台報告   0  前後測比較進步與成長   0
 出席狀況   0  課堂參與與表現  20
 心得與反思報告   0  其他   0
六、多元評量方法與教育目標的連結
您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關? 123
1.期中筆試
2.期末報告
3.課堂參與與表現
七、講義位址(http://)