1022學期 課程基本資料/Course Information
系所 / 年級
課號 / 班別
學分數
選 / 必修
科目中文名稱
科目英文名稱
主要授課老師
開課期間
人數上限
已選人數
起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間
第1週 / 第18週 / I310 / 星期4第06節
第1週 / 第18週 / I310 / 星期4第07節
第1週 / 第18週 / I310 / 星期4第05節
第1週 / 第18週 / I310 / 星期4第07節
第1週 / 第18週 / I310 / 星期4第05節
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教學綱要/syllabus
第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)
一、教學目標所要達成之能力培養項目:
[依據課程委員會審議通過之課程與基本素養/核心能力關聯表填寫]
| 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies | 相關性 Relevance | |
| 高度相關 | 中度相關 | |
| 專業能力 |  |
. |
| 溝通能力 | . |
. |
| 分析與問題解決能力 | |
. |
| 倫理觀 | . |
. |
| 國際觀 | . |
. |
二、教學目標
(Objective)
1. 理解服務業之基本理念。 2. 理解服務管理及服務行銷之重要性及其在實務上之應用。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：
1. 複製產業觀點來理解服務業管理與行銷之概念。 2. 建立分析服務業實務個案之技巧。 3. 建立歸納整理書面報告之能力。
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：
1. 閱讀實務個案以證驗理論概念。 2. 討論每堂課程所習得之概念，解決與概念相關之應用題。
三、符合教學目標之課程內容設計
四、先修科目
(Pre Course)
第二部分/Part II
一、多元教學方法
(Teaching Method)
| 由學生自訂學習目標與抱負水準 | 案例或故事討論 | 講述 | |
| 服務學習 | 學生課後書面報告 | 小組討論 | 參訪 |
| 學生上台報告 | 腦力激盪 | 學生實作 | 角色演練 |
| 習題練習 | 影片欣賞與討論 | 採訪 | e化教學 |
| 審議式民主 | 觀察與資料收集 | 一分鐘回饋 | 其他 |
二、參考書目 (Reference)
[符合教學目標之參考書目]
2.約瑟夫．米其里著，袁世珮譯，獅與冠的傳奇，2008年，初版，麥格羅希爾。
3.梅爾著、顧淑馨譯，2007，全心待客：頂級服務體驗的秘訣，天下雜誌股份有限公司，初版。
4.高野登，2009，百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕，漫遊者文化。
5.田中司朗著、黃靜儀譯，2006，感動服務，中國生產力中心。
6.凱文．傅萊伯＆賈姬．傅萊伯著，董更生譯，1999，西南航空─讓員工熱愛公司的瘋狂處方，智庫。
7.周幸叡，2010，究極之宿：加賀屋的百年感動，出版社：高寶。
8.嚴心鏞，2010，擁抱初衷：忍不住說wow的感動服務方程式，出版社：方智。
三、教學進度
(Syllabi)
[符合教學目標之教學進度]
| 2014/2/20 | 課程簡介與服務品質介紹 | 張曼玲 |
| 2014/2/27 | Ch.1 服務經濟下的行銷新觀點 | 張曼玲 |
| 2014/3/6 | Ch.2 服務接觸中的消費者行為 | 張曼玲 |
| 2014/3/13 | Ch.4 發展服務概念：核心與附屬要素 | 張曼玲 |
| 2014/3/20 | Ch.5 透過實體與電子通路傳遞服務 | 張曼玲 |
| 2014/3/27 | Ch.6 定價與收益管理 | 張曼玲 |
| 2014/4/3 | 校慶補假 | 張曼玲 |
| 2014/4/10 | Ch.6 定價與收益管理 | 張曼玲 |
| 2014/4/17 | 期中考 | 張曼玲 |
| 2014/4/24 | Ch.7 服務推廣與顧客教育 | 張曼玲 |
| 2014/5/1 | Ch.7 服務推廣與顧客教育 | 張曼玲 |
| 2014/5/8 | Ch.8 設計和管理服務流程 | 張曼玲 |
| 2014/5/15 | Ch.10 精心設計服務環境 | 張曼玲 |
| 2014/5/22 | Ch.11 服務優勢來自人員的管理 | 張曼玲 |
| 2014/5/29 | Ch.14 改善服務品質與生產力 | 張曼玲 |
| 2014/6/5 | 期末報告 | 張曼玲 |
| 2014/6/12 | 期末報告 | 張曼玲 |
| 2014/6/19 | 期末考試 | 張曼玲 |
四、多元評量方法
(Evaluation)
[所勾選評量方法之評分加總為100分]
| 評量方式 | 分數 | 評量方式 | 分數 |
| 實作測驗 | 0 | 期中筆試 | 30 |
| 隨堂筆試測驗 | 0 | 期末筆試 | 30 |
| 小組作業 | 20 | 期中報告 | 0 |
| 服務日誌 | 0 | 期末報告 | 20 |
| 口試 | 0 | 專題報告 | 0 |
| 個人上台報告 | 0 | 實作作品與反思 | 0 |
| 小組上台報告 | 0 | 前後測比較進步與成長 | 0 |
| 出席狀況 | 0 | 課堂參與與表現 | 0 |
| 心得與反思報告 | 0 | 其他 | 0 |